VLT tar snabba digitala steg mot framtidens journalistik och vill gärna ha med dig på resan. Men för att hjälpa dig längs vägen krävs en minst lika modern kundservice.

Det är vi i full färd med att bygga upp.

– Det är riktigt. En modern kundtjänst handlar inte bara om att beta av ärenden utan även om andra värden. Vi har en vision om ett öppet och levande lokalsamhälle och då måste vi också kunna hjälpa våra kunder att delta fullt ut i det, säger Kim Ekström är chef för VLT:s kundcenter.

– Det är en stor utmaning såklart, inte minst för många av våra äldre prenumeranter som behöver hjälp i större utsträckning när flera funktioner digitaliseras. Men det gör också jobbet extra meningsfullt för oss, här har vi möjligheter att verkligen göra skillnad för våra kunder.

Hur ser det här ut i praktiken?

– Väldigt mycket handlar om att förenkla för kunderna och erbjuda dem val utifrån sina behov. Vissa kunder vill ha personlig hjälp på telefon till exempel och för dem har vi öppnat en särskild kö där de får digital support av specialister. Här handlar frågorna ofta om hur man loggar in, aktiverar sitt konto och kommer åt e-tidningen.

– Samtidigt föredrar många digitala kunder självhjälpsfunktioner eftersom det går mycket snabbare och då gäller det för oss att ge dem smarta verktyg att lösa sina ärenden själva. Just nu testar vi till exempel en självreklamationsfunktion på vår kundservicesajt, där du följa anvisningar, reklamera och få kompensation för utebliven tidning utan att behöva sitta i telefonkö. Det kan du göra från 06.00 till midnatt, alltså när det passar dig bäst, säger Kim Ekström.

– Historiskt sett har det varit öppettider som styrt när man ska göra den här typer av ärenden, folk fick sitta i telefonkö på lunchen och så vidare. Men det håller inte idag. Behovet av tillgänglighet ökar hela tiden och därför har vår digitala support öppet 365 dagar om året, till exempel.

Kim Ekström tror att utvecklingen generellt går mot mer skräddarsydd kundservice:

– Ja. Det blir effektivare för alla och ger oss framför allt kvalitet i kundupplevelsen. Utveckling av teknik och system är en viktig del, men likaså att vi har relevant spetskompetens i det personliga mötet med kunden. Jag är stolt över att vi kan erbjuda båda delarna, säger Kim Ekström.